Ciudad de México.- El temor de ser sustituido por la Inteligencia Artificial es cada vez mayor con ejemplos como el de Klarna , una startup financiera que sustituyó a 700 empleados a través de un chatbot automatizado con los modelos de OpenAI, un asunto que aumenta las preocupaciones respecto al potencial de la IA de sustituir a los humanos.

De acuerdo con un informe de la empresa, la nueva herramienta se implementó en el área del servicio al cliente y ha atendido alrededor de 2.3 millones de llamadas telefónicas, así como dos terceras partes de las conversaciones por escrito que han hecho los usuarios.

Klarna, cabe mencionarlo, es un servicio de financiación sueco que opera bajo el modelo Compre Ahora, Pague Después (BNPL, por sus siglas en inglés) y hasta ahora, según los propios datos de la empresa, la nueva herramienta ha reducido un 25% las consultas repetidas, por lo que su atención al cliente es más precisa.

Este comportamiento se debe, en parte, a que el asistente virtual está disponible en 23 mercados diferentes, es capaz de entender 35 diferentes idiomas, además de que opera las 24 horas del día, los siete días de la semana.

“Está haciendo el trabajo equivalente a 700 empleados de tiempo completo”, sostuvo la compañía en un comunicado que emitió esta semana, lo cual le ha valido ser objeto de críticas por la facilidad con que reemplazó a trabajadores humanos.

Y es que en 2022, el CEO de la compañía, Sebastian Siemiatkowski, anunció el despido de 700 personas, es decir, el 10% de toda la plantilla. Para diciembre pasado, la empresa dijo que dejarían de hacer contrataciones al tiempo que implementaban la IA de manera más profunda.

Durante una conversación con Fast Company, el ejecutivo señaló que el ahorro del personal tras el uso de IA “no tiene relación con los despidos de 2022” y que eligieron compartir los datos para explicar el efecto de usar la tecnología a largo plazo.

En la misma conversación, el directivo detalló que esperan la salida a bolsa de Klarna este año, por lo que ahora están generando expectación y parte de ello es la cifra que compartieron respecto a que el uso de la IA puede generar una mejoría de ganancias de 40 millones de dólares para la empresa en 2024.

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Por otra parte, en un comunicado, Siemiatkowski afirmó estar entusiasmado por el rendimiento de la compañía, gracias al uso de la IA, pues les ha permitido establecer mejores experiencias con sus clientes, pero también destacó el impacto social de esta tecnología.

La estrecha relación entre Klarna y OpenAI
A finales de 2022, OpenAI irrumpió en el campo de la tecnología. Se convirtió en la empresa más popular del sector y se encargó de reunir a sus aliados entre los que se encontraba Klarna, una empresa que tan pronto como se lanzó ChatGPT, en noviembre de ese año, comenzó a implementarlo como un asistente para los clientes.

Ese fue uno de los primeros acuerdos comerciales que tuvo la compañía de Sam Altman, quien conoce personalmente a Siemiatkowski, y a través de esas sociedad desarrollaron una extensión en las herramientas de Klarna para mejorar su servicio.

Según los detalles, el asistente financiero tine la capacidad de dar actualizaciones en tiempo real sobre saldos pendientes, cronogramas de pagos, además de aportar datos sobre sus límites de gastos y las razones detrás de ellos, para tomar decisiones de compra informadas.

CD/JV