La abuela, a menudo contaba historias kafkianas sobre experiencia con la burocracia. Tenía una gran sospecha y cierto temor a cualquier trámite administrativo.

En esos tiempos la actitud de la burocracia era a menudo condescendiente. El ciudadano estaba al servicio del estado más que al revés. De su aldea le llevaba tres horas hasta la alcaldía más cercana. Perdía un día de labor en su huerto, y sufría la frustración de intentar conseguir el documento necesario para concluir el trámite.

“¿Por qué me piden siempre documentos que ya poseen?”, preguntaba. Lamentablemente, recuerdos de trámites espeluznantes no son tan lejanos. ¿Quién no pasó por una experiencia semejante?

Sin embargo, las cosas están cambiando.

Los gobiernos de América Latina y el Caribe están experimentando una metamorfosis en su modo de gobernar y sus estructuras de gestión. Estos cambios son necesarios para atender mejor las crecientes expectativas de ciudadanos cada vez más exigentes con la calidad de servicios que esperan y demandan del estado.

Los ciudadanos quieren que el estado les simplifique la vida, quieren reglas claras, procesos simples y resultados visibles. A su vez, el estado debe reinventarse constantemente para lograr cerrar la brecha entre una sociedad cada vez más digitalizada y una burocracia a veces desconectada. La gestión del sector público está experimentando una gran transformación e importantes innovaciones precisamente parar cerrar las brechas entre las expectativas de los ciudadanos y sus capacidades para atenderlas.

El buen gobierno debe ser cada vez más efectivo, eficiente y abierto, sustentar sus políticas públicas en mayor evidencia y fortalecer su capacidad de ejecución de las mismas. Debe ser abierto, transparente y participativo en su modo de actuar; deber ser eficiente en su visión estratégica y gestión interna; y debe ser efectivo en la provisión de sus servicios públicos buscando soluciones a los problemas cotidianos de la gente.

En pocas palabras como solía decir el desaparecido político priista veracruzano Mario Vargas Saldaña deben ser de “íntima intimidad”.

CD/JV