Hace unos días, la “eficiencia tecnológica” me dio una bofetada de realidad, en la taquilla de Cinépolis. Una larga fila de clientes intentaba, sin éxito, comprar boletos en los quioscos digitales; el sistema operativo, había fallado. Al final, todos fuimos redirigidos a la única caja manual abierta, atendida por una sola empleada que, para colmo, solo aceptaba pago con tarjeta bancaria.

La frustración era palpable. Cuando le pregunté por qué no habilitaban otra caja, su respuesta fue elocuente: “corrieron a algunos compañeros”. Este episodio evidenció un servicio pésimo y caro por parte de la franquicia, pero, sobre todo, puso sobre la mesa la cruda realidad de la implementación tecnológica en nuestro país: una que a menudo prioriza el recorte de costos sobre una transición humana y funcional.

La brecha entre la promesa y la realidad. La IA y la automatización prometen un futuro de mayor productividad y eficiencia. La IA está incrementando la productividad de los trabajadores, al liberarles de tareas manuales repetitivas. Sin embargo, mi experiencia sugiere que para que la tecnología esté “al cien por ciento” en un país como México, donde persisten desafíos de infraestructura y conectividad, el camino es largo y accidentado.

El problema no es la tecnología, pero si cómo se implementa. Cuando las empresas automatizan sin invertir en sistemas robustos y en personal de apoyo capacitado, la experiencia del usuario final se resiente. La ineficiencia tecnológica se convierte en un problema social, incrementando la frustración del consumidor y la presión sobre el empleado que queda.

Lo que más me llamó la atención fue la actitud de la empleada. Al comentarle en tono de broma que debíamos empezar una “revolución” ante estos casos, ella solo soltó una risa irónica y se encogió de hombros, una señal de resignación. Su apatía no era personal; era el reflejo del agotamiento laboral y la falta de motivación de alguien que trabaja bajo presión, sin gerentes visibles y con el temor latente de ser el próximo “compañero” despedido.

La falta de interés de la empresa (evidente al no tener un gerente en el local o un plan de contingencia) genera un círculo vicioso: empleados desmotivados ofrecen un mal servicio, lo que refuerza la justificación empresarial para automatizar aún más, desplazando a más personas.

La Organización internacional de Trabajo y el Fondo Monetario Internacional han advertido que la IA afectará a cerca del 40% de los empleos a nivel global, tanto reemplazando tareas como complementando a los trabajadores. En México, los empleos expuestos a la IA han crecido un 88% desde 2021. El personal administrativo y de servicios, como los cajeros de cine, son de los roles más vulnerables a esta automatización.

¿Qué podemos hacer?

La solución es la inversión en capital humano, infraestructura robusta y la protección social y regulación; por último, no normalizar la ineficiencia tecnológica por “salud mental” ya que esto solo pospone los problemas sociales. Como consumidores y trabajadores, debemos exigir a las empresas una implementación tecnológica que sea eficiente, humana y justa. Mi incidente en Cinépolis no fue solo un mal día de servicio; fue un recordatorio de que el futuro de la IA debe construirse con empatía, no solo con algoritmos. Y cuando pensé que solo fue un incidente a la hora de salir de la plaza; la pluma del estacionamiento no me dejaba salir, tuvimos que llamar a un empleado para que la revisara y así poder continuar nuestro camino.

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CD/VC